El dinamismo del sistema financiero dominicano y una ciudadanía cada vez más consciente de sus derechos han provocado un incremento sin precedentes en las solicitudes de intermediación. La Oficina de Protección al Usuario de los Servicios Financieros (ProUsuario), adscrita a la Superintendencia de Bancos (SB), pasó de registrar un promedio habitual de 1,500 reclamaciones anuales a tramitar unas 6,600 en el último año, lo que representa más del cuádruple de su volumen histórico.

El superintendente de Bancos, Víctor Livio Enmanuel Cedeño Brea, reveló estas cifras al destacar que la entidad ha debido implementar análisis internos y ajustes operativos para mantener la celeridad y calidad en sus respuestas frente a esta avalancha de expedientes.

El debido proceso para presentar una queja

A propósito de este notable incremento, las autoridades recordaron que los clientes bancarios deben agotar un protocolo específico antes de elevar sus quejas ante la SB. La normativa exige que la reclamación sea sometida en primera instancia ante la entidad financiera correspondiente; solo en caso de recibir una respuesta insatisfactoria o no obtener respuesta dentro de los plazos establecidos, el usuario queda facultado para recurrir formalmente a ProUsuario.

"La gente tiene primero que poner la reclamación a la entidad y luego, si no queda satisfecha o satisfecho con la respuesta que le da la entidad, viene a la oficina de ProUsuario", enfatizó Cedeño Brea.

Modernización y financiamiento de los servicios

Para asimilar esta alta demanda presencial, la Superintendencia adecuó sus instalaciones físicas, diseñando un espacio de atención personalizada enfocado en la comodidad y la eficiencia, con estándares equiparables a los centros de servicio del sector telecomunicaciones. Este esquema de atención y defensa del usuario se financia mediante la cuota de supervisión que aportan las propias entidades bancarias reguladas, asegurando los recursos necesarios para sostener el servicio.

Las previsiones oficiales sugieren que la tendencia alcista continuará en el mediano plazo. De acuerdo con las estimaciones de Cedeño Brea, ProUsuario proyecta rebasar la barrera de las 10,000 reclamaciones anuales para el año 2028, reflejando una mayor interacción y fiscalización activa de los consumidores sobre los servicios de la banca nacional.